Dématérialisation des services publics : vers une administration 2.0 ?

Intensification du numérique, dématérialisation des services publics, … La volonté de modernisation de l’Etat touche aujourd’hui toutes les couches de la société et aura des impacts encore difficiles à mesurer. Découvrez nos explications avec l’aide de l’économiste Philippe Crevel.

Emmanuel Macron à la conférence LeWeb en 2014 CC/Flickr ©Wikimédia Commons
Emmanuel Macron à la conférence LeWeb en 2014 CC/Flickr ©Wikimédia Commons

Un coup de boost. D’ici le 1er octobre 2018, l’administration française va opérer une mue complète pour se plier à certaines règles européennes, ce qui va se traduire par une intensification du numérique et une dématérialisation accrue des services publics. En effet, la réforme du droit de la commande publique prévoit une dématérialisation complète des procédures de marchés publics ainsi qu’une démarche d’open data qui devrait s’appliquer sur tout un ensemble de données publiques.

Ce processus a déjà démarré. Carte grise, permis de conduire, … Il est déjà possible d’effectuer une multitude de démarches administratives en ligne. Le paiement dématérialisé, lui-aussi, connaît un essor fulgurant. La facturation dématérialisée est en passe de devenir progressivement obligatoire pour les émetteurs de factures à destination de l’Etat, des collectivités territoriales ou encore des établissements publics. La dématérialisation du paiement de l’impôt sur le revenu se généralise également. Depuis 2017, le seuil à partir duquel il est obligatoire de payer en ligne, par prélèvement mensuel ou à l’échéance, est passé de 10 000 à 2 000 €. Une mesure qui a notamment pour but de faciliter la mise en place prochaine du prélèvement à la source de l’impôt sur le revenu.

Pour financer toutes ces mesures, le Grand Plan d’Investissement 2018-2022 prévoit notamment de consacrer 9,3 milliards d’euros à la modernisation de l’Etat sur une enveloppe d’un montant total de 57 milliards d’euros. Cette somme servira à financer la dématérialisation des démarches publiques, l’accompagnement des collectivités, la numérisation du système de santé, ainsi qu’à doter les administrations des outils nécessaires pour y arriver. Le but :

  • Faciliter les démarches administratives
  • Offrir plus de services aux citoyens
  • Obtenir un gain de productivité
  • Limiter la paperasse

Autant de projets qui devraient aussi bien profiter aux Français qu’à l’administration. « Au niveau microéconomique, le digital permet de réduire un certain nombre de coûts : des coûts de production et des coûts de personnel. Cela permet de réduire les effectifs de l’administration comme c’est le cas pour le ministère de l’Economie et des Finances, ainsi que les services fiscaux, avec un gain de temps et de production sur les missions, ainsi qu’une orientation du personnel vers le contrôle fiscal du fait de la libération du temps concernant l’établissement et le recouvrement de l’impôt », explique Philippe Crevel, économiste, directeur du Cercle de l’Épargne et directeur associé de Lorello Ecodata, société d’études et de conseils en stratégies économiques. Pour le reste des Français, ces dispositifs permettront un accès simplifié aux services publics, et donc un gain de temps considérable. De plus, les services en ligne seront disponibles 7 jours/7 et 24 heures/24, ce qui permettra de faire ses démarches à tout moment.

Un conseiller Pôle emploi aide un candidat sur un ordinateur CC/Flickr ©Pôle emploi
Un conseiller Pôle emploi aide un candidat sur un ordinateur CC/Flickr ©Pôle emploi

Présentés d’un point de vue gagnant-gagnant, ces changements ne constituent toutefois pas une solution miracle à tous les problèmes rencontrés aujourd’hui par l’administration. « Du point de vue macroéconomique, on constate aujourd’hui qu’on n’arrive pas très bien à tracer les gains de productivité générés par la digitalisation de l’économie. La productivité progresse très faiblement en France depuis une dizaine d’années alors que nous sommes rentrés dans une digitalisation, développe le spécialiste. Cela ne rend pas, pour autant, le digital responsable de ce mauvais résultat mais disons qu’il ne se matérialise pas par une production globale de la productivité. »

Vers le remplacement des fonctionnaires par des robots ?

Et qu’en est-il du côté de l’emploi ? Selon une étude de l’Université d’Oxford, 47 % des emplois seraient, à terme, menacés par les progrès du numérique, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. Une autre étude réalisée par le cabinet de conseil Roland Berger évoque, pour sa part, un taux de 42 %. Des études dont le résultat est fortement contesté par l’OCDE qui, de son côté, envisage une perte de 9 % des emplois dans les années à venir. Quoi qu’il en soit, les services publics ne devraient pas être épargnés par cette suppression massive (ou non) des emplois. Alors, réalité ou fantasme ?

Philippe Crevel, économiste et spécialiste des questions macroéconomiques
Philippe Crevel, économiste et spécialiste des questions macroéconomiques

« Le côté destructeur d’emplois qu’entraîne le digital ne doit pas être nié mais il en va de même pour toute révolution industrielle. La mécanisation de l’agriculture a entraîné de fortes diminutions d’effectifs dans les fermes. De même, l’industrialisation avec l’automatisation des chaînes de production a entraîné des évolutions sur les métiers du secteur secondaire, explique Philippe Crevel. La question est de savoir si on recrée des emplois ailleurs et si ceux recréés sont aussi intéressants, valorisants et rémunérateurs que ceux supprimés, voire mieux. C’était le cas par le passé. Pour le moment, dans le digital, on est dans un entre-deux. Il y a des emplois à forte qualification et il y a également des emplois à faible qualification, mal payés et plus précaires. Est-ce une étape intermédiaire car on est dans une mutation économique importante ? Ou est-ce une nouvelle répartition des tâches ? Il est trop tôt pour se prononcer de manière certaine. »

Vers une fracture numérique ?

Autre interrogation : qu’adviendra-t-il de ceux qui n’ont pas accès à Internet et/ou, tout simplement, qui ne savent pas s’en servir ? Selon une enquête de l’Institut national de la consommation (INC) et du Défenseur des droits, 16 % des Français n’ont toujours pas accès à Internet et parmi ceux qui y ont accès, 20 % maîtrisent mal l’outil. Voilà qui se révèle particulièrement problématique à l’heure où l’Etat encourage le tout-numérique.

Si, par exemple, il est encore possible de se rendre en préfecture pour faire les démarches dans le but d’obtenir une carte grise, ce ne sera bientôt plus le cas. « Il y a, d’un côté, le problème de la formation des actifs qui doivent pouvoir maîtriser les outils numériques. C’est le débat sur la formation professionnelle, détaille Philippe Crevel. De l’autre, il y a un problème social lié à la partie de la population plus fragile : les personnes âgées et la population illettrée ou à faible moyen économique qui peut être marginalisée du fait de la non-possession des connaissances ou des moyens d’accéder à Internet. Cela suppose que l’administration, l’e-administration, mette en place des structures d’accueil pour ne pas exclure ces personnes du nouveau monde. Il faut des conseillers pour permettre à tout le monde de pouvoir faire sa déclaration d’impôt ou faire sa pièce d’identité et son permis de conduire. » Pour répondre à ces problèmes, le gouvernement a prévu de mettre en place des points numériques en libre-service dans les préfectures. Mais encore faut-il que suffisamment d’agents publics soient mis à contribution afin de conseiller les personnes qui en auraient besoin.

Vers un Etat plateforme ?

Cette intensification des processus numériques et la dématérialisation accrue des services publics entrent, plus largement, dans le cadre du projet dit de « l’Etat plateforme ». Un projet qui entend décloisonner les données de l’administration pour offrir de meilleurs services publics numériques aux citoyens. L’objectif : que chaque citoyen puisse s’emparer des données fournies par les administrations pour créer des services accessibles à tous. L’avantage, c’est que certaines startups ou entreprises ont, pour se faire, bien plus de bien de compétences en la matière que l’Etat dont ce n’est pas la vocation première. Cela devrait donc logiquement conduire à une optimisation des services publics numériques, et donc à plus d’efficacité pour les usagers.

En parallèle de cela, l’Etat développe son propre incubateur de startups depuis juin 2013 avec pour ambition la création de services innovants et la modernisation de l’action de l’Etat. Exemple : la plateforme La Bonne Boîte, qui permet aux utilisateurs de trouver les entreprises qui vont recruter près de chez eux, ou encore le simulateur de coût d’embauche qui permet aux patrons d’estimer le coût d’une embauche, ont été impulsés par ces startups d’Etat.

Mais en ouvrant ses bases de données au grand public, l’Etat n’expose-t-il pas involontairement les entreprises françaises à une concurrence internationale de poids ? En effet, les géants du numérique, et plus particulièrement les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) qui bénéficient d’une force de frappe sans précédent, peuvent désormais accéder à ces données et les exploiter. Dans un contexte légèrement différent, la RATP en a déjà fait les frais. Depuis l’entrée en vigueur de la loi sur la croissance de 2015, les sociétés de transport doivent mettre à disposition leurs données dans le cadre de l’open data, ce qu’a longtemps rechigné de faire la régie publique. La startup londonienne Citymapper avait alors lancé une pétition pour contraindre la RATP à se plier à la nouvelle législation. C’est désormais chose faite. Citymapper ou les autres entreprises proposant des services de planification comme Google Maps ont désormais accès à une partie des données de la RATP, ce qui expose la régie française à une concurrence à laquelle elle n’était pas confrontée auparavant.

Pour autant, Philippe Crevel estime qu’il s’agit d’un faux problème puisque rien n’empêche les entreprises françaises de faire la même chose à l’étranger. « Pourquoi on empêcherait les étrangers de faire cela en France ? A nous de nous organiser pour avoir des entreprises performantes sur ces sujets. Les agriculteurs ont, par exemple, mis en place leur propre service de récupération des données qu’ils vendent ensuite aux industriels du secteur. Au niveau de l’administration, l’ouverture des données administratives est un gisement important sur plein d’activités comme la santé. On est encore en retrait sur ce sujet mais en utilisant mieux les données, on sait déjà que nous pourrions améliorer le fonctionnement des hôpitaux ainsi que les traitements. C’est pareil pour la sécurité. Cela pourrait servir aux assureurs, aux promoteurs immobiliers, … », analyse l’économiste tout en ajoutant que « cela peut être détourné » et qu’il faut donc « une transparence accrue et quelques règles ».

Vers une gouvernance décentralisée ?

Il semblerait toutefois que l’Etat ait pris les précautions qui s’imposent en matière de sécurité. « L’administration est liée à l’obligation de se conformer au référentiel général de sécurité qui met en place tout un tas de bonnes pratiques en matière de sécurité informatique. Pour toutes les administrations au sens large, c’est obligatoire, détaille Polyanna Bigle, avocate et directrice du département sécurité numérique au sein du cabinet Alain Bensoussan – Lexing. Il y a également, au niveau étatique, une politique de sécurité des systèmes d’information (PSSIE) et une obligation de s’y conformer. Le risque existe toujours mais pas plus que pour les lieux physiques qui contiennent des archives, par exemple. »

Des data centers contenant des données ©Wikimédia Commons
Des data centers contenant des données ©Wikimédia Commons

De plus, dans le cadre de l’open government, les données personnelles des utilisateurs ne sont pas accessibles à tous. Seules les données générales des administrations le sont. « Les données sont anonymes. Il n’est pas question d’ouvrir les données sur l’intégralité des usagers, assure Polyanna Bigle. Ce sont les données détenues par les administrations qui sont divulguées mais pas celles qui concernent les usagers de manière identifiable. Il n’y a donc aucune utilisation des données personnelles et aucun achat et trafic de données personnelles. » Pour Philippe Crevel, ce n’est toutefois pas suffisant. « Quand une donnée est gratuite mais qu’elle est revendue ensuite, on fausse un peu les règles de la concurrence, explique-t-il. L’open data, c’est bien philosophiquement mais si cela sert des intérêts commerciaux, il faut trouver des solutions comme rémunérer celui qui vous permet d’avoir les informations pour construire un algorithme, et donc le citoyen. »

Même si le projet d’Etat plateforme est encore loin d’être abouti, il soulève d’ores et déjà de nombreuses questions et pousse les administrations à se métamorphoser progressivement. Au centre du débat : la gouvernance. Assistons-nous donc au passage d’un Etat organisateur à un Etat régulateur et facilitateur ? Va-t-on vers une gestion collective et participative des services publics ? Autant de questions auxquelles il est encore difficile de répondre. « L’Etat organisateur à régulateur, c’est de plus en plus le cas et ce n’est pas lié à la digitalisation, nuance toutefois Philippe Crevel. On est dans un système où pour des raisons de moyens, l’Etat préfère agir par la norme que directement. On préfère agir sur les comportements qu’être soi-même organisateur car être organisateur est très complexe et on n’est pas sûr du résultat final. »