Le numérique au service des locataires HLM en situation de difficulté financière

Nous avons organisé une table ronde ce mardi 6 février. Le but était de découvrir et d’échanger sur les pratiques les plus avancées en matière de numérisation des dispositifs d’accompagnement des locataires HLM en situation de difficulté financière. Cette table ronde s’est tenue en présence de plusieurs intervenants à la Maison de l’Epargne à Paris.

La table ronde Payboost du 6 février 2018 ©Payboost
La table ronde Payboost du 6 février 2018 ©Payboost

Isabelle Calmes, chef du service contentieux et du développement social chez Logirep, a fait part de son expérience dans la mise en place d’une approche sociale de l’impayé : des entretiens personnalisés permettent de trouver une solution pour que les locataires fragiles apprennent à gérer leur budget et fassent leur demande d’aides sociales en ligne. Sa conviction : « Le numérique ne sera pas la pierre angulaire du système. L’humain est irremplaçable ».

Acteur de l’innovation dans le logement social, la société Efidis (groupe SNI) était représentée par sa responsable recouvrement, Valérie Decock, et par sa directrice des politiques sociales, recouvrement et contentieux, Isabelle Henry Ferran. Elles ont souligné que de fortes inégalités existaient entre les territoires (25 % de taux d’APL à Paris et dans les Hauts-de-Seine contre 40 % pour le reste de l’Île-de-France). Chez Efidis, on s’occupe donc en priorité des territoires les plus précarisés. Les prélèvements automatiques et la montée en puissance du paiement par CB leur ont permis d’arriver à un taux record de 0,8 % d’impayés.

Philippe Imbert, président du Pimms de Lyon, un lieu d’accueil qui facilite l’accès aux services publics et joue un rôle de médiation a fait le rapprochement entre les bailleurs sociaux et les services publics : ils ne choisissent pas leur clientèle. Cela signifie que si la transformation numérique a facilité l’accès aux services pour le plus grand nombre, il ne faut pas oublier les autres. Pour ce faire, les Pimms ont mis en place des points numériques, un guichet unique des services publics sur les territoires. Son constat : les seniors, surtout lorsqu’il sont en situation de rupture de vie (retraite) ont un problème de maîtrise avec les outils administratifs en ligne. Mais également les moins de 25 ans qui savent se servir de Snapchat mais qui ne savent pas se servir d’une souris. La transposition du formulaire papier d’hier en formulaire en ligne a créé un décrochage chez les usagers, et notamment chez les plus jeunes, et ce malgré qu’ils soient hyperconnectés.

Stéphane Metay, directeur commercial chez Payboost, a réaffirmé que le facteur humain était gage de performance. En personnalisant les paiements, Payboost modernise l’ensemble de la chaîne de paiement et propose des solutions aux personnes les plus précaires (régularisation des charges, alertes SMS, choix du moyen de paiement pour limiter les frais bancaires, pré-recouvrement, …). Il a également parlé de l’application Fastoche, un coach budgétaire et social qui permet aux locataires HLM de maîtriser leur budget tout en détectant les aides sociales auxquelles ils ont droit.

Suite de la table ronde Payboost du 6 février 2018 ©Payboost
Suite de la table ronde Payboost du 6 février 2018 ©Payboost

4 points clés à retenir

Comment accompagner les gens dans l’utilisation de nouveaux outils ?

Pour Philippe Imbert, cela commence par accompagner ses propres agents médiateurs car ce sont eux qui vont ensuite former les usagers au numérique. Isabelle Henry Ferran, elle, a expliqué que 90 % de leurs dossiers sont gérés de façon dématérialisée. En parallèle, ses équipes vont sur le terrain pour former leurs locataires à un système de tablettes qui leur permet de suivre leur consommation énergétique. De son côté, Valérie Decock a expliqué qu’il fallait accompagner les gens dès le commencement. « Quand un client vient signer chez nous, on remplit sa demande d’APL, ce qui permet d’éviter une perte de liquidité lié à la non-rétroactivité de l’APL ».

Comment faire pour que le taux d’effort des locataires soit le plus bas possible ?

Il faut être très rapide dans la mise en place d’une solution. Avec la mobilité résidentielle, la difficulté réside dans le fait de ne pas déraciner les gens. Pour cela, Efidis a mis en place une plateforme où chaque collaborateur peut lister ses besoins et grâce au logiciel Ideal Caf, les locataires peuvent suivre l’évolution de leur demande et des plans d’apurement sont envisagés en cas d’impayés.

Le numérique, accélérateur ou impasse ?

Tout dépend des outils numériques mis à disposition. La télérelève et les alertes sont très efficaces pour prévenir, mensualiser les régularisations de charges, et donc réduire les impayés. Réaction du public. Sami Hamadouche, fondateur du réseau international du futur, souligne que les bailleurs sociaux et l’Etat doivent adopter une stratégie sur le long terme, et non se contenter de passer d’un projet à l’autre, ce qui est contreproductif.

Le coaching numérique se substitue-t-il aux assistantes sociales ?

« Un coach budgétaire et social, c’est un peu comme un GPS : c’est un outil supplémentaire », a expliqué Philippe Imbert. « On a 9 conseillères sociales pour 46 000 locataires. On ne peut donc pas travailler sur la masse. Le numérique nous offre un outil de plus dont on a besoin », développe Isabelle Henry Ferran. Cet outil permet notamment de créer des synergies entre les bailleurs, les CCAS, les fournisseurs d’électricité, … « Les paradigmes changent. Il faut donc compléter nos actions, a résumé Isabelle Calmes. Nous, le monde HLM, on devrait peser car la moitié de la population a déjà vécu en HLM et 20 % y habite à l’heure actuelle. »